Jak na zapomenuté heslo

Může se stát, že vám po vyplnění formuláře Zapomenuté heslo (návod na formulář zde) nedorazí žádná odpověď. Níže se podíváme na několik důvodů, proč se tak může stát. Pečlivě prosím projděte body v části, která se týká metody obnovy hesla, kterou jste ve formuláři zvolili.

Obnova hesla pomocí ověřeného telefonu

Žádosti o zaslání PIN kódu na ověřené telefonní číslo jsou zpracovávány běžně v řádu maximálně desítek vteřin. Pakliže jste si vyžádali zaslání PIN kódu přes SMS a žádný obratem nedorazil, může to mít jeden z následujících důvodů:

1. Zdržení na straně mobilního operátora či zpracovatele zasílané SMS. V takovém případě doporučujeme vyčkat, dokud SMS odpověď na vaši žádost nedorazí.
2. Telefon, ve kterém je SIM s ověřeným telefonním číslem, není přihlášen do sítě, je vypnut apod.

Obnova hesla pomocí ověřeného e-mailu

Žádosti o zaslání odkazu pro nastavení hesla na ověřený záchranný e-mail jsou zpracovávány běžně v řádu maximálně desítek vteřin. Pokud tak dosud odpověď na žádost nedorazila, mohlo se tak stát pouze z následujících důvodů:

1. Odpověď byla označena jako nevyžádaná zpráva (SPAM) nebo automaticky smazána – překontrolujte ve své schránce složku s nevyžádanou poštou a případně také nastavení filtrů ve schránce nebo v poštovním klientovi.

2. Odpověď se na své cestě zpozdila – pokud zpráva s odpovědí putuje k příjemci přes více poštovních serverů, je možné, že se její doručení zdrží; doporučujeme tedy chvíli posečkat.

3. Odpověď dorazila na jinou adresu, než kde ji očekáváte – zkontrolujte si, zda odpověď nedorazila do jiné vaší schránky, kterou máte ve skutečnosti doopravdy nastavenu jako ověřenou namísto té, o které jste se domnívali, že je ověřená.

Může nastat situace, kdy se přihlašujete svým uživatelským jménem a heslem, a přesto do schránky nepřihlásíte. Zobrazuje se totiž chybové hlášení „Chybně zadané heslo nebo uživatelské jméno“. V prvním kroku si samozřejmě překontrolujete správnost zadávaných údajů a zjistíte, že údaje jsou stejné jako kdykoliv dříve, ale systém je přesto odmítá přijmout.

Přečtěte si níže několik možných důvodů tohoto chování:

„Heslo zadávám určitě správně.“

Objeví-li se při přihlašování chybové hlášení „Chybně zadané heslo nebo uživatelské jméno“, pak lze říci, že se vyplněné heslo opravdu neshoduje s aktuálně platným heslem u účtu. Nemusí to však hned znamenat, že je heslo zcela odlišné. Důvodem může být jen menší překlep způsobený nepozorností, chybou při kopírování či opisování, nastavením klávesnice nebo prohlížeče a dalšími důvody.

Než začnete s obnovou hesla, zkontrolujte následující:

• Zkuste přihlášení několikrát a dbejte zvýšené opatrnosti při jeho zadávání, abyste vyloučili, že neděláte pouhý překlep
• Podívejte se, zda máte v operačním systému aktivní českou klávesnici (např. anglická klávesnice má některé znaky na jiných klávesách)
• Přesvědčte se, že na klávesnici nemáte zapnutý Caps Lock (psaní velkých písmen) a máte aktivní Num Lock (pro správné psaní číslic)
• Máte-li v hesle číslice a používáte klávesnici bez numerické části, ujistěte se, že při psaní číslic z horní řady kláves držíte klávesu Shift
• Otevřete si textový editor a zkuste do něj heslo napsat (tak, aby jej samozřejmě nikdo neviděl). Text psaný v poli Heslo je skryt tečkami či hvězdičkami, ale v textovém editoru si můžete ověřit, co skutečně do pole Heslo píšete. Nezapomeňte pak textový soubor zavřít a neukládat jej
• Kopírujete-li heslo z jiného zdroje, přesvědčte se, že nekopírujete i znaky před či za heslem (např. mezeru). Případně heslo pro jistotu nekopírujte a zkuste jej opsat
• Vyplňuje-li vám heslo automaticky internetový prohlížeč nebo správce hesel, zkontrolujte v jeho nastavení, že je v něm heslo uloženo správně. Mohlo se stát, že jste v minulosti heslo zadali s chybou a prohlížeč či správce hesel správné heslo přeuložil

„Na Seznamu se něco rozbilo a přihlašování nefunguje.“

Technologické řešení kritických komponent Seznamu je takové, že by případný výpadek neměl být v žádném případě dlouhodobý. Současně by se pravděpodobně neprojevoval hlášením „Chybně zadané heslo nebo uživatelské jméno“, ale například hlášením „Interní chyba systému.“

Zároveň platí, že pokud jsou nám známy nějaké potíže s našimi službami, tedy i systémem přihlašování, vždy o nich informujeme na stránce s přehledem stavu našich služeb.

Shrnutí výše uvedeného by tedy mohlo znít: Pokud se zobrazuje hlášení „Chybně zadané heslo nebo uživatelské jméno“, není to tím, že by něco nefungovalo.

„Heslo mi musel změnit Seznam, nikdo jiný než já ho nezná.“

Naše společnost skutečně nemá žádný zájem na tom, aby naši uživatelé přicházeli o přístup ke svým účtům. Zájem Seznamu je v tomto případě zcela opačný, tedy poskytovat kvalitní služby všem svým uživatelům a poskytnout jim snadný přístup k jejich účtům.

Je třeba se však pozastavit nad prohlášením „nikdo jiný než já heslo nezná“. Tento základní předpoklad se bohužel velice často nemusí zakládat na pravdě. Samozřejmě nepochybujeme o tvrzení, že jste své heslo nikomu nesdělili. Jestliže jste si však nastavili heslo takové, abyste jej nezapomněli, tedy jednoduché nebo takové, které může někdo jednoduše zjistit nebo odvodit, může jej několika pokusy zjistit takřka kdokoliv.

V souvislosti se slabými hesly dokonce nemusí být žádnou výjimkou ani situace, kdy se uživatel do cizí schránky přihlásil omylem; např. si jen stačí splést doménu schránky a namísto josef.novak@seznam.cz se přihlásit do josef.novak@email.cz, protože oba uživatelé si zvolili „velmi silné heslo“ pepa123.

Při volbě hesla dbejte vždy na jeho bezpečnost. Pokud si nejste jistí, jak takové bezpečné heslo zvolit, některé základní poznatky naleznete v článku Bezpečné heslo k účtu.

Výše popsané případy mají jedno společné: uživatel není schopen se přihlásit ke svému účtu a potřebuje přístup obnovit. Jediným možným řešením této situace je vždy vyplnit formulář pro obnovu hesla a postupovat dle kroků, které formulář k danému obnovovanému účtu nabízí.

Uživatelská podpora není určena pro vydávání nových hesel k uživatelským účtům.

Pokud uživatel vznese požadavek na vydání nového hesla, bude nasměrován na formulář Zapomenuté heslo.

Zdržte se tedy prosím snahy o vyžádání nového hesla přes technickou podporu. Specialisti uživatelské podpory nejsou oprávněni vyhovět požadavkům na nastavení či vydání nového hesla nad rámec možností výše uvedeného formuláře.

Jakákoli snaha o argumentaci či nátlak je bezúčelná, neboť jediným možným řešením je použít již zmíněný formulář.

Situace, kdy uživatel nezná heslo k účtu a nezná ani kontrolní údaje, je vážná, protože nemá východisko. Vždy doporučujeme v průběhu užívání účtu záchranné kontakty průběžně aktualizovat, stejně jako byste to dělali u dalších online a bankovních účtů, osob nebo úřadů po změně svých kontaktů apod.

Neznám ověřenou e-mailovou adresu nebo do ní nemám přístup

E-mailovou adresu, kterou formulář nabízí, má účet nastavenou jako ověřenou. Do této adresy je nutné získat přístup, abyste si mohli vyzvednout e-mail pro obnovu hesla k účtu. Neznáte-li tuto adresu nebo k ní přístup nemáte, existují tato řešení:

1. Znovu se pokuste pátráním zjistit o jakou e-mailovou adresu se může jednat. Pokud jste účet neregistrovali vy, kontaktujte osobu, která tak učinila, zda adresu nepozná ona.

2. Jedná-li se o vaši starou e-mailovou adresu, ke které nemáte přístup, bude nutné se pokusit obnovit heslo nejprve k této e-mailové schránce.

Neznám ověřené telefonní číslo, číslo není mé nebo ho již nemám

Pakliže vám formulář Zapomenuté heslo nabídne obnovu hesla pomocí ověřeného telefonu, ve druhém kroku je uveden počátek telefonního čísla, které je u daného účtu nastaveno. Nepoznáváte-li toho číslo nebo jedná-li se o vaše staré telefonní číslo, které již nemáte, máte tyto možnosti:

1. Pokuste se zajistit znovuzprovoznění telefonního čísla.

2. Má-li účet vedle telefonního čísla nastavenou i ověřenou e-mailovou adresu, ve formuláři uvidíte možnost přepnout na obnovu hesla pomocí e-mailu.

Neznám odpověď na rok/datum narození

Aktuálně jsou zde alternativami ověření pomocí doplňkových údajů (emailové adresy, složky a štítky, vzhled e-mailové schránky). Tyto údaje je třeba zadat ve druhém kroku formuláře Zapomenuté heslo. Pokud není umožněno nastavení nového hesla ani na základě těchto údajů, zbývají tyto možnosti:

1. První možností je opětovné podání žádosti přes formulář Zapomenuté heslo, ve které uživatel uvede co nejpřesnější informace, případně vyplní více informací či alternuje nějakou odpověď, pokud existuje více možností (např. nejste-li si jisti jaký vzhled e-mailové schránky jste využívali, zkuste vyplnit formulář vícekrát; vždy zadejte maximum informací a v jednotlivých pokusech zvolte jiný vzhled schránky, který připadá v úvahu).

2. Druhou a poslední možností je založení nového účtu. Tuto možnost doporučujeme uživatelům, kteří svůj účet mají krátkou dobu, případně jej velmi dlouhou dobu nepoužili nebo v minulosti nikdy neověřovali ani kontaktní e-mail ani telefonní číslo. Rovněž se jedná o vhodnou alternativu pro uživatele, kteří ani po opakovaných pokusech o zpřístupnění účtu neuspěli.

Formulář Zapomenuté heslo je v současné době jedinou možností pro obnovu hesla.

Jiné řešení než použití formuláře a varianty zaslání odkazu či PIN kódu na ověřené kontakty v současné době Seznam.cz nenabízí ani neumožňuje.

Veškeré kontakty a pokusy o vyžádání jiné cesty vždy končí odkazem na formulář s dostupnými možnostmi nastavení nového hesla. Všem uživatelům, kteří jsou si jisti, že žádají o heslo ke svému účtu, lze jen doporučit, aby věnovali maximum úsilí vyplňování formuláře a jednotlivým krokům v případě ověřených kontaktních údajů.

Věříme, že šíře nabízených možností poskytne pečlivým uživatelům širší možnosti zabezpečení a současně rozšíří možnosti v oblasti obnovení přístupu k uživatelským účtům.